Como recrutar para testes de usabilidade

De todo o processo que envolve um teste de usabilidade, o recrutamento é um dos pontos mais delicados: se você não conseguir as pessoas certas para sua pesquisa, todo o restante será comprometido. E o que é a pessoa certa? Bem, não é necessariamente aquela que encontra tudo com facilidade, nem mesmo a que, ao contrário, se perde horrores para navegar – mas podem ser ambas. A pessoa certa é aquela que está no perfil correto, o verdadeiro usuário da sua interface. Só ele vai te mostrar quais as dificuldades que enfrenta quando acessa seu site, dispositivo móvel, sistema etc. e te dar insights sobre como resolver os problemas que o fazem querer arremessar o computador pela janela.

Aqui vou falar de um processo de teste tradicional, em que há uma verba definida para o estudo (se você não tem verba nem apoio da sua empresa para realizar seu teste de usabilidade e optou pela pesquisa informal, isso é assunto para outro post).

1.    Quando o teste de usabilidade nasce, lá na etapa de orçamento ou concorrência, geralmente já vem com uma amostra um pouco definida: vamos falar com X pessoas, deste, deste e deste público. O que não significa que isso não possa mudar quando o teste efetivamente for começar. Então, a primeira grande reunião, a de briefing do teste, é muito importante não apenas para definir o roteiro do que vai ser testado, mas quem vai fazer parte do estudo. O papel do analista nesse momento é questionar: esses são todos os públicos-alvo da interface? Precisamos falar com todos ou vamos escolher os mais importantes? Tem alguém que não é atendido hoje pela interface e precisa ser?

2.    Se uma coisa que nossos amigos da pesquisa de mercado nos ensinaram e que é imprescindível para se ter um bom recrutamento é elaborar um filtro, ou seja, o questionário que os recrutadores usarão para definir se as pessoas abordadas pelo telefone fazem parte do público-alvo da pesquisa ou não. No filtro para testes de usabilidade, não podem faltar perguntas relacionadas ao hábito de uso da internet, assim você conseguirá ter uma ideia se seu participante tem um nível básico ou avançado e mesclar sua amostra. As outras perguntas devem se referir a dados pessoais do entrevistado – geralmente a renda familiar ou pessoal é importante para ajudar definir o público do estudo – e questões específicas relacionadas ao seu projeto, que vão tentar mapear se a pessoa faz parte do público-alvo da sua interface. Aqui, uma dica: cuidado para não dar a resposta pronta para os participantes. As pessoas abordadas sabem que receberão um incentivo, na maioria das vezes em dinheiro, para fazer parte da pesquisa, então a maioria quer muito participar e se esforça para dar a resposta “certa” durante as abordagens. Se você quiser saber quais blogs de culinária, por exemplo, o entrevistado acessa, faça a pergunta, mas sem dar as alternativas.

Aqui vale abrir um parêntese: se a interface que você vai testar já está no ar, uma boa alternativa é recrutar através dela mesmo; as pessoas que quiserem se candidatar respondem uma breve pesquisa online e depois você aplica o restante do filtro por telefone. Esse tipo de abordagem é bastante positiva se: seu site tem público suficiente para gerar um bom número de interessados pela pesquisa; seu cronograma é flexível (afinal, você depende do interesse dos usuários); seu teste de usabilidade puder ser remoto (vão surgir interessados do Brasil todo, mas em último caso você pode restringir o estudo à sua cidade, deixando essa infomação clara na própria pesquisa online).

3.    E já que citamos os recrutadores, vale também falar um pouco sobre como contratar uma boa empresa de recrutamento. Há alguns anos, quando comecei a trabalhar com testes de usabilidade, era preciso ensinar para as empresas como recrutar usuários de internet: elas só sabiam recrutar para pesquisa de mercado – já cheguei a receber uma ficha para aprovação de uma pessoa que nem usava internet… Hoje em dia, pelo menos em São Paulo e no Rio de Janeiro, a maioria das empresas de recrutamento também trabalha com o mercado online e os problemas diminuíram. Vale a pena ir atrás de várias empresas, marcar reuniões, fazer perguntas sobre o processo de seleção e ir testando as que valerem a pena. Os preços variam muito, mas quase sempre o valor é cobrado por participante, no caso dos testes de usabilidade, e por grupo, no caso de um card sorting, por exemplo. Algumas empresas são mais focadas em um determinado perfil de participante – médicos, classe AA –, mas a maioria topa tudo. Quando for conhecer a empresa, pergunte quantas pessoas trabalham lá, se elas são fixas ou recebem por participante recrutado (fuja dessas, querem te empurrar qualquer um que acham que se encaixa no seu perfil), se os recrutados costumam faltar, o que acontece nesses casos, o que eles fazem para tentar barrar os mentirosos… Enfim, tente conhecer ao máximo quem estará trabalhando com você e estabelecer uma relação de parceria.

4.    Mesmo tomando todos os cuidados, desde o briefing e elaboração do filtro até o recrutamento dos participantes e a aplicação dos testes, o maior dos problemas desse processo pode acontecer: o participante estar fora do perfil. Para contornar isso, no momento do teste existem duas opções: se há absoluta certeza de que o participante está fora, você cancela o teste e arca com o prejuízo (paga o incentivo, mas a empresa de recrutamento deve providenciar a substituição sem custo adicional); se há dúvida, pode-se levar o teste até o fim e tentar investigar mais o perfil do entrevistado durante a sessão. Se a dúvida persistir ao final do teste, a melhor abordagem é dividi-la com seu cliente: ninguém melhor do que ele para dizer se o participante está ou não dentro do público-alvo da interface testada. E, caso não esteja, descarte sem dó o que estiver fora – sempre vale a pena refazer uma entrevista para garantir a qualidade da entrega final.

Em resumo, os três pontos principais para um bom recrutamento são: 1 – Definir claramente os públicos-alvo do estudo; 2 – Elaborar um filtro de recrutamento completo, que defina claramente o perfil dos entrevistados; 3 – Trabalhar com um bom parceiro de recrutamento.

Tendo tudo isso em mãos, você vai conseguir investigar junto ao público-alvo correto tudo o que está previsto no seu roteiro – a base para que o relatório traga os melhores resultados para seu cliente e, espera-se, uma interface melhor para seus usuários no futuro.



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