Dez coisas que aprendemos sobre fluxos de contratação mobile

Fluxos de contratação mobile

“Ninguém preenche formulários complexos pelo celular.”

Atire o primeiro pixel quem nunca escutou uma afirmação assim em uma reunião sobre projetos mobile. Mas será que isso é verdade?

Uma leva de projetos recentes nos mostrou que não. Veja o que aprendermos sobre processos de contratação complexos via celular:

Luzes, câmera, ação – Escanear um documento, salvar em uma pasta, anexar ao formulário… Quanto trabalho! Já pensou em simplesmente tirar uma foto? Pois é, algumas tarefas podem ser muito mais simples no celular do que no computador. Junte a isso o reconhecimento de escrita – OCR – e você tem a receita para encantar seu cliente logo no primeiro encontro.

Espelho, espelho meu – Quem não ama uma selfie? Tirar uma foto de si mesmo é muito mais legal do que achar aquela foto 3×4 com cara de sobrevivente de um acidente aéreo.

Para onde eu vou? – Geralmente, logo no primeiro passo, o usuário deve escolher entre dois caminhos: já sou cliente ou quero ser. Mas o que escolher quando logo no início são solicitados em destaque dados como login e senha e a opção para contratar aparece ali no cantinho, quase imperceptível? Nesses casos, o cliente em potencial acaba ficando sem saber que caminho seguir – o que pode resultar em abandono logo na primeira tela.

A ordem dos fatores pode alterar o produto – Você pergunta o valor do salário para alguém que acabou de conhecer? Será que faz sentido começar um formulário solicitando um número de cartão de crédito? Temos que tomar cuidado com a ordem em que apresentamos as perguntas. A ordem e a proximidade entre elas pode interferir até na compreensão do que está sendo pedido.

Ninguém quer pagar pedágio – Quem é que gosta de ser interrompido durante o processo de contratação por telas que são apenas de orientação ou indicações de sucesso parciais? Deixe o caminho livre – telas informativas são importantes, mas devem ser usadas com parcimônia. O ideal é integrar um elemento que sinalize que o cliente está no caminho certo nas telas de ação, e não fazê-lo parar a todo momento.

Tutorial não é a cura para todos os males – Antes de colocar um longo tutorial no meio do processo de contratação, pense se ele não é um remendo para um processo que merece ser aprimorado. Idealmente a própria interface tem que ser clara o suficiente para que o usuário compreenda o que é o produto sem a necessidade de ter que ler um material de apoio para entender sobre ele.

Termo de uso, alguém lê? Simmm – Para uma assinatura complexa, como a de um novo serviço ou plano recorrente, é importante trazer sempre informações claras em texto e formatar de forma amigável o documento legal. É necessário também simplificar ao máximo o termo de uso e tentar criar uma versão resumida de seu conteúdo e de fácil leitura.

Pra que eu criei essas senhas mesmo? – A regra para criação de senha deve ser clara e visível – nada mais chato do que descobrir, após três tentativas, que faltou um caractere especial. Pior ainda são processos que exigem a criação de mais de uma senha – como garantir que seu cliente entendeu para que cada uma serve? No mobile, é mais fácil tratar essa falta de atenção: um lightbox com um texto claro informando o porquê e em que momento cada senha deverá ser utilizada já ajuda o usuário a manter o foco na tarefa.

Acabei de contratar, e agora, o que eu faço? – A página de confirmação de sucesso é um dos pontos menos intrusivos para explicar funcionalidades avançadas e benefícios do seu produto. Também é importante deixar claros os próximos passos do processo – convidar para o login caso a contratação seja imediata ou informar o prazo para receber uma resposta.

App x site: quando ter um app e quando usar o site mobile? – Um app permite uma melhor integração com recursos como a câmera do celular – mas será que vale fazer seu cliente baixar um aplicativo só para isso? Se esse aplicativo for parte do produto – isto é, se ele for usado depois da contratação para acompanhar as transações e configurar o serviço, tudo bem. Só não faça seu cliente baixar um aplicativo que será usado apenas uma vez!

Além de melhorar as taxas de conversão, garantir uma boa experiência de uso no processo de contratação é a oportunidade perfeita para encantar seu cliente logo no primeiro toque.

 


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