Airbnb: como orquestrar online e offline na economia compartilhada

Quem já usou o Airbnb muito provavelmente tem uma ótima opinião do serviço. A interface é um exemplo de boas interações – mas, como o Airbnb ultrapassa o digital, as impressões que formam nossa opinião não acabam por ali. Como garantir uma boa experiência quando o produto não é o “dono” de um dos pontos de contato mais importantes – no caso do Airbnb, a hospedagem?

Katie Dill, a Head de Experience Design do Airbnb, esteve no SXSW para contar como fazem:

1 – Zoom out – veja o fluxo de um ponto de vista macro: o que vai acontecer ali, quais são os participantes, quais são os pontos de contato? É como o papel de um maestro em uma orquestra. Para isso, eles fazem storyboards dos fluxos tanto do inquilino quanto do hóspede. E deixam os desenhos das jornadas dos usuários em lugares que podem ser vistos por todos no escritório (como pode ser visto na foto que abre o texto. A boa experiência não é responsabilidade apenas de UX).

(em breve vamos falar sobre jornadas do usuário aqui no blog. Inscreva-se na newsletter para ser avisado)

2 – Look ahead – utilize as jornadas para tentar prever possíveis pontos de fricção. Não espere que problemas ocorram, aja antes disso. Um grande possível ponto de fricção para o Airbnb é a chegada dos hóspedes na casa que alugaram. Será que vai ser como estava descrito no site? Para minimizar decepções, o Airbnb oferece uma série de ferramentas para ajudar a “set expectations” entre inquilino e hóspede.

3 – Set the stage – garanta que o digital forneça o que for necessário para as interações: “Ofereça um corrimão para a plataforma, mas deixe-a livre para os usuários”. Ainda no exemplo do item dois, o Airbnb oferece o serviço gratuito de um fotógrafo, para que a casa seja apresentada da maneira mais autêntica sem perder a precisão. E encorajam o diálogo entre hóspede e anfitrião antes de confirmada a reserva. “Arrume bem o palco e saia da frente!”

4 – Keep it real – não tente esconder que você não tem controle sobre tudo e não acredite nem por um segundo que vai dar tudo certo sempre (e muito menos afirme isso para os usuários). E não tente pasteurizar as pessoas: são indivíduos únicos, e são elas que fazem o Airbnb existir. (Um contra-exemplo: tentando imitar o Uber, os taxista de São Paulo agora têm um dress-code e regras de conduta. Errado!)

5 – Open up – a comunidade é parte da história que você quer contar. Não tente controlá-la. O Airbnb faz tudo que pode para formar ótimos anfitriões. E está aberto para aprender com eles.

 

 


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Alessandra Nahra

Escrevo, cuido de bichos, danço, cozinho, planto e tento ser amável com todo mundo.

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