Uber e a fricção

Hoje peguei um Uber com a Karma, essa simpática moça aí de cima, que perguntou se no Brasil também tinha Uber. Sim, eu disse, e devolvi a pergunta: e Uber Pet, vocês oferecem aqui? Ela não sabia do que eu estava falando.

Em São Paulo, os táxis não levam cachorros (a não ser os pequenos, e dentro de caixas de transporte). O Uber viu aí uma oportunidade e lançou o Uber Pet – quando você chama um Uber Pet, apenas motoristas que disseram que era ok transportar cães recebem o chamado (e eles carregam uma capa para colocar no banco).

Aqui nos EUA, é subentendido que o cliente deve avisar o motorista que vai embarcar no carro com um cachorro. Mas Karma me disse que, esses dias, estava chegando para pegar o passageiro e viu que ele estava acompanhado por um enorme pastor alemão: ela, que não quer nenhum cachorro no seu super Mercedes Benz com teto solar, quase teve um ataque.

Nessa história, vemos que o Uber de São Paulo removeu a fricção e criou uma ferramenta para mediar as expectativas. Já o Uber americano está falhando na dica três de Katie Dill, a Head de Experience Design do Airbnb:

Set the stage – garanta que o digital forneça o que for necessário para as interações: “Ofereça um corrimão para a plataforma, mas deixe-a livre para os usuários”. Ainda no exemplo do item dois, o Airbnb oferece o serviço gratuito de um fotógrafo, para que a casa seja apresentada da melhor maneira. E encorajam o diálogo entre hóspede e anfitrião antes de confirmada a reserva. “Arrume bem o palco e saia da frente!”

(veja o texto completo aqui)

Nem toda a fricção, porém, é negativa, avisa Steve Selzer, Gerente de Experience Design do Airbnb.

Serviços como Purple Carrot, Sprig, e outros vários exemplos da economia colaborativa certamente facilitam a vida. Mas, no processo de criar produtos que facilitem a vida, estamos todos criando um futuro como aquele do filme Wall-e:
walle_humans

Para Selzer, quando removemos toda a fricção, eliminamos também oportunidades para auto-reflexão. Portanto, o design precisa colocar alguma ficção de volta à vida.

Ele citou serviços que usam a fricção para o bem:

Unstuck – te ajuda a sair de um atoleiro pessoal e encoraja auto-reflexão. “Skill building is a form of self reflection”.

Lyft – diferente do Uber, o Lyft foca em pessoas, e aposta em boas colisões: proporcionar encontros.

Airbnb – permite o confronto, ao não mediar interações entre inquilinos e hóspedes. O Airbnb deixa que eles se entendem.

O mundo do Wall-e antes dele descobrir a planta? Não seja o cara que desenhou aquilo 😉



Alessandra Nahra

Escrevo, cuido de bichos, danço, cozinho, planto e tento ser amável com todo mundo.

2 thoughts on “Uber e a fricção

  1. Muito bom Alessandra.

    Um exemplo de fricção bem negativa, e por puro foco financeiro, é o Workana, que força os dois lados a trocarem mensagens pelo sistema deles, moderando quaisquer tipos de tentativa de fornecimento de contatos alternativos.
    O problema é que a ferramenta é muito limitada, e não permite outras formas de fazer esta comunicação. E nós sabemos que projetos não são tão simples de fechar apenas com a troca de mensagens de texto.

    Bem diferente do GetNinjas, com o mesmo fim, mas que pratica a mesma estratégia do AirBnB e CouchSurfing, conectando as pessoas e deixando o caminho livre para que elas se resolvam.

    Outro site que segue a mesma cultura é o TrocaJogo, que preferiu não intermediar as trocas, em prol dos usuários.

    Grande abraço.

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