Como moderar um teste de usabilidade

No post anterior desta série, falamos sobre o roteiro para um teste de usabilidade. É no roteiro que elencamos tudo que deve ser avaliado, as perguntas e tarefas que devem ser realizadas. No entanto, o roteiro deve ser visto como um guia, e ser adaptado de acordo com o andamento do teste. É preciso ter flexibilidade e jogo de cintura para acompanhar o fluxo do teste, mesmo que pareça caótico.

– Antes de tudo, você deve deixar o participante à vontade. Um teste em laboratório é uma situação estranha e artificial, na qual fazemos o possível para emular o contexto real de uso de uma interface. Essa é a primeira barreira que precisa ser ultrapassada para um bom resultado. O participante sabe que tem gente observando e pode se sentir avaliado. Deixe claro que o que está sendo testado é a interface, e não ele.

– Convém não utilizar a palavra “teste” – mas, sim, “pesquisa” ou “entrevista”.

– Faça um resumo do que ele pode esperar da sessão e explique as regras. O que vai acontecer, quanto tempo vai levar, qual o seu papel ali – e o dele. Utilize um tom gentil e amigável. E agradeça a participação.

– Use as primeiras perguntas para soltar o entrevistado e garantir uma empatia entre vocês. Se o assunto permitir, faça alguma ligação com as atividades da vida comum, do dia a dia.

– O teste começou: não entregue o jogo! O moderador de um teste de usabilidade não pode ser ansioso. Tem que “fazer a esfinge” 😉

– Não dê pistas. Se o objetivo da tarefa é avaliar a encontrabilidade de uma ferramenta, por exemplo, evite pronunciar o nome que o link/botão tem na interface.

– Não induza as respostas: não forme frases e peça confirmação. “Então você acha que o botão de comprar está num lugar difícil?” – na maioria das vezes, isso é um erro de moderação.

– O moderador não deve cair na tentação de responder certas perguntas do participante. Se ele diz “ah, então isso aqui é um link para fazer aquilo?” – você responde com um suave “É isso que você acha que é?”. Via de regra, o moderador responde perguntas com outras perguntas.

– Se coloque em uma posição de aprendiz, tentando entender a interface pelos olhos do entrevistado.

– Como geralmente vários caminhos levam ao conteúdo, às vezes a navegação do usuário o leva para uma seção que não corresponde à próxima pergunta do roteiro. O moderador deve avaliar se pula para a parte do roteiro correspondente à seção para a qual foi o participante, ou se pede para ele retornar. Quando ele está em um fluxo, às vezes isso é o mais adequado.

– Tenha sempre em mente o objetivo do teste. O que você quer descobrir. Qual o problema a ser resolvido. A medida que o teste acontece, avalie se está sendo satisfatório para o objetivo. Se você achar que a sessão não está indo bem, pense rápido: o que mais eu preciso perguntar para entender qual é o problema deste participante em relação a essa interface? Se você tem uma hipótese ainda não confirmada, crie uma tarefa extra para confirmar.

– Preste bastante atenção ao que o participante está fazendo. O que ele faz, mais do que o que ele diz, é o mais revelador.

– Fique confortável com o silêncio. Às vezes o participante vai se concentrar para fazer uma tarefa. Observe sem falar nada. Deixe que ele volte a falar quando quiser. Se você perceber que ele está perdido ou encontrou um obstáculo, pergunte algo como “o que está acontecendo aí?”.

– Se o participante começar a falar sobre algo completamente desconectado do assunto do teste, não hesite: gentilmente interrompa e sugira voltar ao foco.

– Alguns testes se alongam muito. Você pode achar que isso é bom – mas nem sempre. Quanto mais material, mais tempo você vai precisar para tabular e analisar. Se o teste já cumpriu o objetivo, tome a palavra e finalize.

 


, updated on

Alessandra Nahra

Escrevo, cuido de bichos, danço, cozinho, planto e tento ser amável com todo mundo.

One thought on “Como moderar um teste de usabilidade

comente